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《塑造责任意识,提升优质服务》培训心得(一)
点击量:4250 来源:太仓市水处理有限责任公司 时间:2012/10/10 21:42:26

沟通方法促进服务

  8月11日、12日,公司举办了“塑造责任意识 提升优质服务”培训活动,作为一名窗口人员,我有幸成为了此次培训班中的一员。虽然此次培训只有短短两天,但让我受益匪浅。

  培训班里,培训讲师李默老师通过分组讨论、角色扮演等游戏活动充分调动学员的参与积极性与团队配合精神,她用各种日常生活中的服务案例来阐述优质服务所需要的思路方法和技巧,深入浅出地讲解日常工作中大家需注重思考的问题,从服务概念、方法流程到细节步骤的行为技巧,让每个学员都充分发表自己的观点,回忆自己接受或处理过的服务事例。她微笑着赞扬每一位发言或表现自己的学员,鼓励大家积极发现自己的潜能,从不放弃让任何一个跃跃欲试的学员大胆登台演练的机会。

  在培训过程中使我深刻认识到我们做任何工作前,都需要先考虑好行动的方法。

  好的方法是行动前的指路灯。曾经,我们都碰到过工作千头万绪无从下手的情况;而今,在行动之前,我们知道自己需要先从哪几个步骤去考虑问题,例如在了解客户向我们投诉时,从了解客户需求期望值出发,通过友善积极的态度去满足客户的心理需求,用实际的行为去解决客户的物理需求。

  好的方法是解决工作难题的敲门砖。遇上客户投诉这样的难事,我们都希望能够尽快处理完毕。没错,我们现在的方法是:积极倾听、接受客户的观点、记录问题、道歉、告诉客户将采取的措施和处理的时限、感谢客户及时反应投诉问题并尽力协调相关部门妥善处理。

   当然,我们进行全方位的思考,找到解决问题的方法非常重要,但成功还离不开日常工作技巧的磨练、沟通交流的艺术的把握及业务知识的预备等等努力。国外的服务企业,甚至连服务人员的表情、语气都要求练习,因为这种小小的细节也是服务技能之一。

  通过两天的培训,我感到自己的知识得到了充实。我学习着,感悟着,怀着感恩的心努力掌握每一个知识点,就像是生活、工作道路上的一个驿站,给我补充能量,增强信心。我们应该踏踏实实地做好每一件小事,用笑声点缀生活,以笑容感染别人,用热情焕发青春,用信心驱赶恐惧,用目标激励自己,使自己不断超越,以感恩的心灵,热情、向上、知足的心态,从事工作、生活,只要我们都做到了,一定会感到人生将会更有意义,生活在自己辛勤的劳动中将会更有价值!

                                                            收费管理中心 陆芳

 

“塑造责任意识 提升服优质服务”培训心得

  2012年8月11日至12日,在工业发展大厦2楼会议室,太仓市水处理公司携手厦门卓斯瑞企业管理咨询有限公司,共同举办了一场“塑造责任意识、提升优质服务”专题培训课程,准备通过2天的培训将整个公司的管理与服务窗口更加专业,优质化。

  刚走进会议室的时候发现这次培训和以往有所不同,桌子已经有序的排成6个小组,学员们按序就座,在培训师李默老师的引导下,每个小组在最短的时间内在一张A1纸上完成队名、队标、口号、学习目标、全员签名的任务,李老师还准备了一个龙虎榜,只要在课程中踊跃发言,积极思考的小组都有机会得到分数,而且第一名还有老师特别准备的礼物。

  课程开始了,在李默老师积极的引导下,每个小组都认真的思考,各抒己见,课程的气氛一度活跃了起来。对于我们供水企业来讲“服务”与“社会公益责任”是最重要的,在21世纪的今天,老百姓享受服务的意识,消费者的自我保护意识表现的越来越强,那么在平时的工作当中态度,知识,技巧这三个重要因素就凸显出来了,员工进步一小步,企业进步一大步,当我们把负责当成一种习惯,就能从全身心地投入工作的过程中找到快乐,公司给了我们工作的机会,给了我们发展的机会,我们每个人都有责任,有义务地去做好每一项工作,都应该为公司尽好自己的责任,并且创造出一个积极的工作环境。

  在李老师系统地开展责任意识、服务态度、沟通技巧、客户投诉处理案例分析、自我情绪管理、礼仪规范等课程的培训中通过面对面的摸拟现场互动,小组讨论使学员们提高了积极性、主动性、参与性,使课堂的气氛十分活跃,让大家在快乐的学习中掌握优质服务的理念,强化责任意识。

  通过短短的两天培训,我觉得整个培训课程对自己以后的工作具有一定的帮助性,课堂上老师的一些视频案例也相当实用,我完全可以实际的运用到工作当中去,今后还要努力提高自己的职业素养,严格要求自己,以更优质的服务来展示企业的形象,做一名优秀的太水员工。

                                                           收费管理中心  范新

 

“塑造责任意识,提高优质服务”学习心得

  这个星期的周末,我参加了公司的“塑造责任意识,提高优质服务”的培训。现谈谈自己在学习中得出的一点心得体会:

  第一,营业所开票大厅,是公司对外服务的一个窗口。作为企业窗口的工作人员,个人素质高低,直接影响到企业的形象。素质不是一种模式,你不必风度翩翩,虽然翩翩风度可能会帮助你;你不必伶牙俐齿,虽然好的口才会帮助你。素质也不是与生俱来的,它需要主动地学习和锻炼。要提高自身素质,这就要求窗口工作人员要有一个好的心态。心态决定一个人的言行举止。那么何谓好的心态呢?就是切不可以为工作而工作的态度来为用户服务,如果这样,你的心态就肯定不对了,服务态度肯定就不会好到哪去,即使你把领导要求的全部做到位了,你的服务给用户留下印象也会是硬邦邦的。我们要抱着一种为自己人办事的态度去为客户服务,你如果把客户当成自己的父母兄妹朋友去对待的话,你肯定会用心去为他们服务,就会真正的为客户所想,这样客户也会自然而然的在你的服务中体会到你的用心。

  第二,窗口工作人员不仅要会文明用语,而且一定要有敏锐的观察能力。因为在客户多的时候,即使你已经对客户说过“请后面的客户稍等”之类的的话,有些客户还是会插队,这样你就必须利用你的观察记忆能力了,要记住第一、第二乃至第三、第四的先后顺序,如果不这样,就极有可能引起先到客户的不满。

  第三,窗口工作人员业务知识要精通,并尽可能地做到精湛。要提高优质服务的水平,光有优质服务的意识还不行,没有提供优质服务的能力,是不能真正为客户提供优质服务的。“工欲善其事,必先利其器”,所以提高能力水平,对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点,我们应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,必须多学业务知识,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在工作时才能游刃有余。

  第四,窗口收费员这个岗位,还必须有很强的责任心及敬业精神。要做好岗位工作,就必须掌握一定的电脑及财税知识,熟练掌握相关的业务流程等等,虽然涉及范围较多,但只要认真细致、持之以恒,就能做好。然而责任心、敬业感,却不是每个人都能轻而易举的做到。我们对自己所做的每一项业务及客户所反馈的信息,都认认真真逐一核对,因为我们清楚自己肩上的责任,那就是也许是自己很微小的一个失误,就有可能给企业带来巨大的损失。这份沉甸甸的责任感,迫使我们对每一项业务,都是认真细致,决不敷衍了事。虽然我们没有什么豪言壮语,有的只有踏踏实实去干好这项工作的热情,但我始终相信一份耕耘就会有一份收获。

  第五,每个职业都需要讲求团队精神,窗口工作人员也一样。业务繁忙时,同事间能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。工作中有时难免会遇到比较刁钻的顾客,一人有难,这时其他同事也都及时上去安抚情绪、调节纷争,使情形不再恶化。只要分工明确、工作积极、密切协作、相互配合,真正做到“一个好汉三个帮”,我们的团队就一定能赢得客户的信赖和尊重。

  通过这两天的实践和体会,将更利于本人在今后的工作中不断提高服务水平。

收费管理中心  顾莉兰

 

《塑造责任意识,提升优质服务》之感想

                                ——把服务准则落实到为客户服务的行动中

  服务准则就是:

  一、首问负责制;

  二、客户优先制;

  三、全程引导制;

  四、限时办结制;

  五、一次性告知制;

  六、全面体验制。

  以上准则说来容易办时难,要提升优质服务,首先要切实执行服务准则的各项标准,并把它落实到为客户服务的过程中。如何落实各项准则,那就是落实到我们工作的每一个细节中。具体如下:

  一、首问负责制。就是第一个接待客户或接听电话的员工要对该客户负责到底,该员工有受理、告知、解释、转告和联系引导的责任和义务。

  二、客户优先制。就是以客户为先,以客户为尊,先外后内,就近原则,做到急用户所急,想用户所想。在办理业务的同时又要接听来电时要做到:(一)先向正在办理业务的用户致歉征得同意后接听电话;(二)做到判断正确,对问题清楚的当场答复,对有疑问的说明情况,记录好联系方式后及时回复;(三)做到对等待你接听电话用户表示感谢。在办理业务人多排队时做到办理一、安抚二、招呼三。

  三、全程引导制。就是在客户一进门就上前问好,问清来意后,对客户所要办理的业务进行全程引导。

  四、限时办结制。就是对每一个业务环节从接到申请、登记、来电后在规定的时限内办理结束。

  五、一次性告知制。就是在用户上门或电话询问业务流程或其他业务内容时做到一次性把我们所涉及的用户所有要求的流程全部告知用户,避免用户重复登门或致电,在用户登门时可以发放业务流程指导书。

  六、全面体验制。就是在用户上门或电话询问业务流程或其他业务内容时引导客户办理完所要办理的业务。

  以上感想,不到之处请批评指正。

收费管理中心 龚安民

 

培训心得

  公司在本月的11日与12日特邀厦门卓斯瑞咨询公司的金牌讲师李老师作为主讲老师,在工业会展中心二楼会议厅举办了为期两天的培训。

  课上,李老师讲述了服务人员如何拥有良好的服务心态、服务理念,如何掌握的良好的沟通技巧、如何做好自我情绪的管理以及水务企业服务人员的礼仪规范。培训中我学到了很多东西,比如李老师说的能力与意愿,对一个员工来说,一个有意愿有能力的员工是不可多得的,这种员工要重用,而有能力无意愿的员工则是能不用就不用。对一个企业而言只有员工把企业当成自己的家,才能发挥更好的作用。在课上我最印象深刻的李老师对责任的讲述,作为收费中心维修的一名员工,责任这两个字很沉重,但是责任这两字也是鞭策我们进步的动力,只有勇于承担责任,拥有强烈的责任意识,我们才能在今后的工作中更好的完成本职工作。

  此次培训让我切身感受到作为一个供水行业,唯有提升我们的核心竞争力,提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求,才能在行业中脱颖而出!

收费管理中心  金焱杰

 

培 训 心 得

  8月11、12日,公司在工业发展大厦二楼会议厅举办了为期两天的《塑造责任意识、提升优质服务》的培训,卓斯瑞企业管理咨询有限公司的李默老师是此次培训的主讲老师,我有幸参加了本次培训。

  课上李老师用案例分析、模拟演练等方式来给我们讲解,讲课方式生动形象,课堂气氛活泼热烈。在课堂中李老师频繁的与我们互动,比如在课上李老师扮演交水费的用户来和我们进行对话,在对话中把我们与用户之间的问题提出来,让我们能够更直观的感受到用户的需求。同时李老师也教导我们在应对客户的投诉时应做到:①首问负责制②客户优先制③全程引导制④限时办结制⑤一次性告知制⑥全面体验制。在柜台的服务流程上要做到:①微笑②站迎③问候④示坐⑤总结⑥受理⑦相送。这些都让我受益匪浅,我作为一个自来水公司的员工要在以后的工作中用更负责任的态度面对客户。

  在此感谢李老师能培训我们,让我们学到了跟多的东西。也感谢公司领导能够让我参加本次培训,让我能有机会去提高完善自身的服务意识。

                                                        收费管理中心   倪敏敏

 

《塑造责任意识,提升优质服务》学习心得

  本月11日至12日,公司举办了优质服务培训活动,作为一名窗口人员,我有幸成为了此次培训班中的一员。

  培训班里,培训导师通过分组讨论、角色扮演等游戏活动充分调动学员的参与积极性与团队配合精神,她用各种日常生活中的服务案例来阐述优质服务所需要的思路方法和技巧,深入浅出地讲解日常工作中大家需注重思考的问题,从服务概念、方法流程到细节步骤的行为技巧,让学员们充分发表自己的观点,回忆自己接受或处理过的服务事例。她微笑着赞扬每一位发言或表现自己的学员,鼓励大家积极发现自己的潜能。

  虽然此次培训只有短短两天,但我受益匪浅,以下是我总结几点学习心得,望共同学习交流。

  一、服务人员实行微笑礼仪服务,在为客户解决实际问题的同时,我们要微笑待客,语气和蔼亲切,耐心解释。即使问题没有得到解决,客户也能心悦诚服地接受,满意而归,给客户留下很好的印象,让客户得到心理上的满足,用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系,减少冲突,缓和气氛,软化矛盾。

  二、窗口收费员这个岗位,还必须有很强的责任心及敬业精神。要做好岗位工作,就必须熟练掌握相关的业务流程等等,虽然涉及范围较多,但只要认真细致、持之以恒,就能做好。

  三、遇上客户投诉这样的难事,我们都希望能够尽快处理完毕。所以,我们现在学习到的方法是:积极倾听、接受客户的观点、记录问题、道歉、告知客户将采取的措施和处理的时限、感谢客户及时反应投诉问题并尽力协调相关部门妥善处理。

  这两天的培训,我收获颇丰,在今后的工作中我将不断充实和完善自我,将所学知识充分运用到实际工作中,不断提高服务水平。

收费中心   钱叶红

 

《塑造责任意识  提升优质服务》培训心得

  经过两天的学习,结合我们的实际,我深刻体会到:理想很丰满,现实很骨感!

   不得不说,很多理念化的东西的确是很理想,甚至很美满!我们都希望在将来的某一天,我们能做到理论与实际的完美结合。

  不过,前人也早就说过:具体问题具体分析,没有调查就没有发言权。很多理论的知识在实际生活中往往很难实现。因此,我们就需要将所学的知识与实际相结合,具体问题具体分析,让所学的知识在实际工作中得到充分运用。我们会尽最大努力,为客户提供最优质的服务!

  在今后的工作中,我将继续努力,做好本职工作,不断改进工作方法,理论结合实际,更好的服务于广大客户。

收费管理中心     王冶

 

我  参  与  我  快  乐—《塑造责任意识 提升优质服务》培训心得

   8月11日至12日,我有幸参加了公司组织的《塑造责任意识、提升优质服务》的培训。

  在主讲李老师生动有趣的介绍和组织下,我们相互认识了小组成员,并顺利完成了建立组名,学习目标,讲解队标含义等活动。培训中,李老师以互动的形式讲述了服务人员应有的服务心态和服务理念、应掌握的沟通技巧、应如何进行自我情绪管理及水务企业服务人员礼仪规范,并通过案例分析、现场模拟、分组抢答等方式活跃培训气氛。

  我作为收费中心的一员学到了更多有助于解决实际操作问题的方式和方法。特别是营业窗口柜台服务流程,要做到微笑、站迎、问候、示坐、总结等七大要点。我总结了平时工作中的不足,将所学知识运用到实际工作中,比如之前在接听来电时我总喜欢:“喂,你好,收费中心!”现在我也改为:“您好!收费中心,请问有什么可以帮您?”我体会到微笑服务的重要性,面对服务对象时应面带微笑,正视对方,自然真诚。培训中,我积极的参加了案例演练,希望可以学以致用,用更优质的服务让客户满意,用自己的努力付出不断提升自身形象、提升企业形象、提升行业形象。    

  两天的培训,我倍受启发,要成为一名优秀的收费中心成员需要不断学习 ,不断在实践中改进自己的不足,提升自己的能力。

  感谢公司提供了这么好的学习机会,感谢卓斯瑞李默讲师生动幽默的讲解和训练。期待公司下次再给我们创造这样好的学习机会!

收费管理中心 奚惠芳

 

《塑造责任意识 提升优质服务》培训心得

  非常感谢公司领导给我这次参加《塑造责任意识、提升优质服务》培训班的学习,我感到非常地荣幸!此次培训,我受益匪浅。我们在平时的工作中有很多地方都做的不到位,很多常见问题我们都没有注意。人最大的敌人是自己,那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢?答案就是要挑战自我!

  文明礼仪是我们学习、生活的根基,是我们健康成长的臂膀。荀子云:“不学礼无以立,人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。”华夏儿女的举手投足、音容笑貌,无不体现一个人的气质与素养。

  礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程;礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑……礼仪的最终目的是为客户提供优质服务,树立良好的企业形象。

  自来水公司收费窗口工作是企业面向社会的窗口,它直接和客户交流,每位收费服务人员的礼仪表现、个人形象,都是企业在社会公众中的形象。在窗口部门,客户服务礼仪占有很重要的位置,它对提高服务质量,增强企业竞争里有很重要的作用。人与人是平等的,尊重客户,关心客户,是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户,同样应给予尊重,友善对待。对客户友善、尊敬,是处理与客户关系的重要原则。

  客户服务人员实行敬语服务,可以表现出对客户的尊重,赢得客户的好感,与客户建立起良好的关系。诚至尊敬,适应需求,简明质朴是敬语服务的要求。在为客户解决实际问题的同时,我们微笑待客,语气和蔼亲切,耐心解释,即使问题没有得到解决,客户也能心悦诚服地接受,满意而归,给客户留下很好的印象,让客户得到心理上的满足。良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件,用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系,可以减少冲突,缓和气氛,软化矛盾,利于解决问题。

  以尊重为礼仪的第一原则,加强道德修养,微笑服务,以良好的礼仪接待每一位客户,从而达到优质服务这一目的,使企业在日益激烈的市场竞争中,以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争,有了忠诚的客户群体,加上强大的技术实力,企业在多方称雄的角逐中,就能发展壮大,稳如磐石。美国著名的人类学家霍尔说过:“一个成功的交际者,不但需要理解他人的有声语言,更重要的是能够观察他人的无声信号,并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此,我们客户服务营业人员要将文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起,创造一种最佳的表达效果:优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体态语言。良好的礼仪,高尚的道德修养,不是一朝一夕可以达到的,它需要不断的学习,扩展视野,积累知识。从点点滴滴做起,从小事着眼,于“细微处见精神。”这是持之以恒的结果,是滴水穿石的效应。

  从企业的角度来说,可以美化企业形象,提高顾客满意度和美誉度,最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的;从个人角度来看,一是有助于提高个人的自身修养,二是有助于人美化自身、美化生活,三是有助于人们的社会交往,改善人们的人际关系。以前,总认为自己服务态度已经很好了,通过这次学习才发现与服务标准差距还很大。在今后的工作中,我将更加严格地要求自己,服务态度更热情与诚恳,服务质量更上一层!

东港路自来水收费中心 徐慧

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