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《塑造责任意识,提升优质服务》培训心得(三)
点击量:6182 来源:太仓市水处理有限责任公司 时间:2012/10/10 21:36:07

服务是件大事,我们不可忽视

                                                                        ——《塑造责任意识 提升优质服务》培训心得

  上周的周六和周日,公司举办了关于“塑造责任意识提升优质服务”培训课。参加此次培训的人员来自各个部门的服务人员和苏州同行的同事共计五十人。在厦门卓斯瑞李默老师主讲下,进行了别开生面的学习交流活动。

  在这两天的学习中,李老师经常说一句话,学习就要用在工作中,如果你什么礼仪都会,但是没在工作中实践,那就等于你什么都不会。

  服务需要注重细节。李老师说过,“现在的竞争,就是细节的竞争。”细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节决定成败。李老师说过:“在营业厅里一位工作人员和一位客户发生不愉快,那么其他的客户就会认为如果是我在被服务,会不会也是这样呢?”,一个“小问题”会一传十、十传百,最终会被我们的客户所知晓。当前,我们的服务是最好的吗?若整个太仓的供水营业窗口对客户反映出的小问题视而不见,那么就是服务的大问题了。一个真心实意地在细节上下功夫的公司,其服务的品质也一定非常优秀。的确,细节就是我们服务的细枝末节,就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的,任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。

  服务是件大事。格言有曰:播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种性格;播种一种性格,收获一种命运。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节,才能让产品或服务日臻完美,形成与客户的亲和力,形成企业的文化修养,增加致胜的筹码。因此,要牢牢铭记“不以善小而不为,不以恶小而为之”的训诫。

  优质服务不可越“线”。规章制度是公司正常运行的生命线,工作人员无论办理何种业务都必须按规章制度办事。倘若为了取悦顾客,使顾客更满意,绕开制度办业务,终究会得不偿失。因此,每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系。提倡优质服务,应从提高自身素质和业务技能、规范服务等方面入手。可以针对不同顾客的具体情况,采取不同的服务方式,加强与顾客之间的交流,提升客户的满意度。

  通过学习,让我对职场礼仪有了正确地了解和认识,使我自身有了更进一步的提高,同时也找到了自身的不足。这几天的实践和体会,将更利于本人在今后的工作中不断提高服务水平。

工程管理科 曹健

 

学习心得

  8月11日-8月12日单位组织员工参加学习了由李默老师讲解的《塑造责任意识 提升优质服务》专业课程。李默老师幽默而风趣的授课方式,让我们的课堂气氛十分活跃,大家在愉悦的学习氛围中,掌握了很多实用的知识。

  责任是份内应做的事情,也就是承担应当承担的任务,完成应当完成的使命,做好应当做好的工作。责任心就是一个人要对自己的所作所为负责,也就是说,所有做事的动机,做事的行为都是由你发自内心的去做,只有心中有责任心,才有可能达到预期的效果甚至超过预期,获得更好的结果。

  在平时的工作学习中,当我们将负责当成一种习惯时,就能从工作的过程中找到快乐,公司给了我们工作的机会,给了我们发展的机会,我们每个人都有责任、有义务地去做好每一项工作,都应该为公司尽好自己的责任。

  优质服务的目的是让客户满意。在用户面前要谦虚、恭敬对待用户,做到以德报怨。以对家人的态度对用户,以感恩之心做好岗位角色。当客户投诉我们的时候,我们应当了解到客户投诉是对我们的信任,投诉指明了我们的改进方向,投诉对公司来说是一种资源。

  服务礼仪是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例;就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。

  最后,感谢李默老师精彩讲演,这两天的课程让我受益匪浅,希望以后还能有进一步合作的机会。

综合科  高志远

 

塑造责任意识   提升优质服务

  在市场竞争日益激烈的今天,服务已成为社会关注的焦点。为了提高我们公司的服务质量,公司领导专门聘请了厦门卓斯瑞企业管理咨询公司高级讲师李默给我们做了为期两天的《塑造责任意识、提升优质服务》专题培训。

  在课堂上,学员们分为六个小组积极踊跃地回答问题,充分的体现出团队协作精神。李老师通过案例分析、沟通游戏、情景摸拟,小组协作等方式让我们在快乐中掌握规范,理解优质服务的基本内涵,强化服务的责任意识。这两天的培训,使我们学到了平时所学不到的技巧、方法以及日常生活中所遇到难题或常见问题如何能更好地去解决,最主要的是我们服务行业所被忽略的服务礼仪和责任意识,能更好地运用到工作当中。作为规划设计科的一名成员,在日常工作中经常会与接水用户打交道,规范服务礼仪,提高服务质量是我们努力提高工作质量的保障。此次培训,我受益匪浅。在今后的工作中,我一定严格要求自己,塑造责任意识,以优质的服务为企业的明天贡献。

  培训结束后,所有参训的员工都拿到了结业证书并合影留念,大家都觉得整个培训课程对自己有很大的触动,纷纷表示将在今后的工作中努力提高自己的专业素养,按照规范化服务标准严格要求自己,以积极饱满的工作态度和优质的服务来展示我们供水企业良好的形象。

规划设计科   马舒佳

 

培训心得

  8月11—12日我参加了公司组织的《塑造责任意识提升优质服务》。公司请来了权威的讲师李默为我们授课,课程内容生动精彩,为期两天的学习,我们大家都受益匪浅。

  水务行业之间的竞争越来越激烈。在本身差异越来越小的情况下,谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务,谁就会在竞争中立于不败之地,否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出,企业文化和优质服务对于水务企业来说的重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化,提升我们的核心竞争力,提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求,挽留顾客。

  从这次优质服务培训中,我清晰的明白了什么是服务:服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题,满足顾客的需要,这就是服务。

  而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕:不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户,一切为客户着想,洞察先机,将最优质的服务在客户表达前完成。

  短暂的培训虽然已经结束了,但是真正的考验对我来说才刚刚开始。在以后的工作中,我将一如既往本着我们勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神,将我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑,用积极、良好的心态面对工作,以优雅的职业形象为客户服务,通过不断的学习提升自己的业务技能和服务技巧,并将我所学到的知识讲授给身边的人,用自己的实际行动感染身边的每一位同事,使大家能够在这种良性的氛围中得到熏陶,从而形成一股强大而持久的影响力,不断提升我们的竞争力。

村镇管理科 钱琼亚

 

培训心得

  上周末我参加了公司举行的《塑造责任意识 提升优质服务》培训。在这次培训过程中,卓瑞斯的李老师讲课生动有趣,运用实践操作的教学方式,让我更容易理解和深入学习老师讲解的内容。

   通过此次培训我逐渐明白了责任在工作过程中的重大意义。责任就是做自己分内的事情,承担自己应当承担的任务,完成应当完成的使命,做好应当做好的工作。在工作的过程中,我们应该用负责任的态度对待自己的工作,在工作过程中要注重团队合作,在工作中遇到与其他人配合的工作,自己要在做好本职工作的同时协助团队其他成员做好相关工作。

  通过此次培训,我还学会了如何运用最规范最精准的语言与客户沟通,学会了站在别人的立场上思考问题,从客户的角度组织语言,更好的帮助客户解决问题。

  总之,这次培训让我学到很多知识,学会很多工作的方法,在今后的工作过程中,我将认真负责的做好本职工作,积极努力地将这次培训所学的知识运用到工作当中,更好的完成本职工作。

办公室 施祥

 

培训心得

  8月11、12日,我们参加了李默老师关于《塑造责任意识、提升优质服务》的讲座,在学习过程中,我觉的我在礼仪方面还存在许多不足,觉得学习文明礼仪非常必要。一个人的举止、表情、谈吐等等都能展示一个人的素质修养,一个单位整体形象。通过这次学习,原来平时忽略的细小问题,其实带给对方很大的影响。我是热线服务,接听电话这块的文明用语要从每个点点滴滴做起,每个员工的一小步进步,汇聚在一起,便能使企业进步一大步!

   在培训过程中,李教授毫无保留的和大家分享了很多案例与经验,很多都是我们工作中经常遇到的问题,她充满热情的讲解,调动了在场每一位学员的学习热情。这让我非常感动,也让我对今后的工作,重新充满了信心与自信!因为我深深的体会到了工作心态对工作效率的影响力。

  最后,我非常有幸能参加这次培训的机会,更非常明确了在往后的日子里,该用什么样的姿态去迎接更多新的挑战!

收费管理中心服务热线  吴燕

 

培训心得

  2012年8月11日至12日,我参加了公司举办的《塑造责任意识  提升优质服务》的培训。在培训过程中,老师通过案例分析,提问互动,现场演练等方式,生动幽默的向我们讲解了责任是什么,如何增强责任意识,提升服务水平。

  经过此次培训,我认识到作为一名员工,我们要有事业心,进取心,责任心,在不断学习知识积累的同时,要具备良好的工作态度,在工作过程中谦虚谨慎,注重细节,做好每一件细微的事情。

  通知培训,我充分认识在服务中的语言艺术及规范礼仪的重要性。在接待客户的过程中,不同的表达方式可以产生完全不同的结果,因此我们要使用规范委婉的语言,站在客户的立场上,帮助客户解决问题。

  我会将此次培训中所学到的知识逐步运用到工作过程中,尽量做到学以致用。

办公室 朱勤

 

培训心得

  李默,大家也许很陌生,但在短短的两天时间里,我们认识了她,我们熟悉了她,她给我们每个人留下了深刻的印象。8月11—12日,公司组织我们参加了《塑造责任意识、提升优质服务》的学习。两天的学习,我学到了许多书本上学不到的知识与本领。整整的两天学习,我印象最深的是学习顾客心理学,了解客户需求的分类,不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧,了解了收费中心的工作程序,和遇到特殊情况(如客户投诉)时的处理技巧。通过学习职业形象和职员礼仪课程,我明白了微笑的作用和意义,同时深刻的认识到,一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象,用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为,使我们时刻保持专业、优雅的气质。

  通过学习如何沟通的课程,学会了沟通的三大技巧:观察、倾听、语言,明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,要用爱心和客户交流,才能赢得客户的心。概括起来说就是:态度决定一切,细节决定成败,微笑改变命运,文化铸就品牌,沟通从心开始,有礼走遍天下,服务创造未来。

  放眼世界,展望未来,在未来社会的竞争中,我们将以崭新的姿态面对挑战,在经营和服务过程中,摆正好自己的心态,用微笑和宽容对待客户,用爱心打动客户,用优质服务创造灿烂辉煌的未来。

                                收费管理中心 周晓萍

 

“提升责任意识,塑造优质服务”学习心得

  公司在8月11、12日两天组织了一次别开生面的培训,邀请到厦门卓斯瑞企业管理咨询有限公司李默讲师,在课堂上分了六个小组积极踊跃的回答问题以及情景演练,充分的体现出团队协作精神,使大家收获颇丰。

  课堂上,首先李老师把我们现在水务行业的服务现状等具体分析了下,然后开始了对一些服务理念、沟通技巧、突发事件处理、自我情绪管理、服务礼仪训练等进行了详细的讲解。

  课堂上,让我映像比较深刻的就是一些案例的现场分析、演练。比如漏水报修的责任问题;比如客户投诉时客服人员如何应对等问题等等。让我理解到:责任心是一个优秀员工必须具备的素质,同时也是一种习惯行为,而不是一时心血来潮。当我们将负责当成一种习惯时,就能全身心地投入工作的过程中找到快乐,公司给了我们工作的机会,给了我们发展的机会,我们每个人都有责任,有义务地去做好每一项工作,都应该为公司尽好自己的责任。

  通过一些现在的服务人员接待的演练,使我认识到服务人员应该拥有的服务心态有:积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给予奉献、善于感恩等。

  通过本次培训,使我充分认识到对于企业:树立良好行风的需要、提升企业服务文化的口味、团队精神面貌的外展等是多么的重要;对于员工:提升个人形象、提升自我修养、提升自信心等都是必做的。这次培训,对我以后的工作起到了重要的指导和帮助的作用,收益良多。

收费管理中心    吴静倩

 

《塑造责任意识 提升优质服务》培训心得

  8月11至12日,公司进行了《塑造责任意识 提升优质服务》的培训。两天的培训课程中,李老师讲课生动活泼,常常会通过与学员互动问答、现场模拟案例的方式让我们能够更直观地了解老师所讲的内容,更容易接受老师讲解的知识。

  通过此次培训,我深刻的认识到以下几点:

  1.责任是自己分内应该做的事情,也就是承担应当承担的任务,完成应当完成的使命,做好应当做好的工作。

     2.责任心是一个人要对自己的所作所为负责。

     3.作为一个有责任心的员工应该拥有积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给予奉献、善于感恩的服务心态。

     4.在服务过程中我们要以客户的标准为标准,抱着为客户服务的态度工作。

     5.服务过程中的语言表达也尤为重要,我们要使用正确的表达方式应对客户,想客户所想,忧客户所忧,用积极主动的态度,诚恳礼貌的语言与客户交流。

     6.我们要学会换位思考,学会站在别人的角度上考虑问题。

     7.遭遇突发事件我们要用良好的态度面对每一位客户,安抚客户,耐心做好解释工作。

     8.在着装礼仪等方面要做到规范整齐,微笑服务。

  此次培训让我获益良多,在今后的工作中,我将继续努力做好本职工作,在自己的工作岗位上认真工作,将所学的知识运用到实际的工作中,一步一步做到理论与实际相结合。

办公室  唐静

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