服务指南
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服  务  承  诺

  为满足太仓市城市经济发展和市民生活的需要,使供水达到水质好、水压足、维修快、计量准、服务优,秉承企业供水精神,树立良好的行业风气,特作如下社会服务承诺。

一、服务内容
1.业务接待
  受理用户用水申请,按规定办理开户或新增用水手续。接待人员做到文明服务,礼貌热情,并严格执行相关的规定和收费标准。
2.勘察设计
  严格执行国家设计规范标准,保证设计科学合理,变更率小于10%。
3.工程安装
  严格执行国家施工规范。做好施工记录,按期完工,做到工完、料净、场地清。
4.工程验收
  严格执行国家施工验收规范。做好管道冲洗、试压,达到管道供水要求。
5.管网维护服务
  定期巡检、维修保养城市供水管网及附属设施,确保安全供水。供水设施完好率及管网修漏及时率均达98%以上。
6.抄表收费
  抄表收费人员佩戴上岗牌,文明礼貌,优质规范服务。查抄水表准确、及时,抄表准确率98%以上。委托银行代收水费,方便用户缴费。
7.水质检测
  按国家规定标准定期进行采样化验分析,严格做好源水、出厂水、管网水的检测。按合理工艺对源水进行净化处理,使出厂水水质综合合格率达99%以上。
8.供水调度
  按照先居民用水后企事业单位用水的原则,合理调度,确保市区用水。供水压力合格标准为城区主干道末梢不低于0.16兆帕,压力合格率不低于国家规定标准97%。因故确需停水或降压供水的,应及时通知用户。
9、服务热线
  对用户来电反映的各类用水问题,应及时流转到公司相关部门处理,并督促办结,将结果第一时间反馈给用户。接听电话耐心、细致,有礼有节,并认真做好回访工作。

二、服务程序和时限
1.业务受理
  凡符合给水规定、各项手续齐全,即给予登记办理,并及时转办。
2.勘察设计
  凡符合条件的,小工程15个工作日完成查勘设计预算;大工程(如房产开发项目)经查勘后,30个工作日完成设计预算。
3.工程安装
  具备施工条件的,一般工程,用户缴费后15个工作日内完成施工,大工程(如房产开发项目)用户缴清费用后,3个月内完成施工,并及时联系相关单位修复路面。
4.维修服务
  发生突发性爆管,接报后及时到达现场抢修。DN300以下的管道24小时内修复通水,DN300-DN800管道在36小时内修复通水,DN800及以上管道在48小时内修复通水。IC卡水表报修,4小时内修复。修复期间,启动应急供水方案,尽快恢复居民生活用水
5.抄表收费
  每月1日-10日为抄表期,单位用户抄表周期为1个月,居民用户抄表周期为2个月,分单月和双月抄见,用户在规定时间内未缴纳费用的,将及时以《友情告知》提醒用户缴费。对用户提出的相关咨询,24小时内给予答复。对居民用户当月抄表数有明显异常的,应及时通知用户。
6.水质检测
  发现水质问题,24小时内到达现场调查采样,一周内给予答复。
7.供水调度
  计划性停水提前24小时通过多渠道发出通知;超过12小时的计划停水或降压供水,提前48小时通知用户;突发性停水在抢修的同时通知用户。不明原因停水等事项查询,一般在4小时内给予答复。

三、投诉与监察
  本公司的上述承诺会受到有效的监督。如您对我们的工作不满意,可致电24小时服务热线400-8877-212,投诉会在3个工作日内答复,10个工作内处理完毕。如遇到特殊情况,无法在承诺时间内处理完毕,我们将向您作出解释。如投诉人对处理结果仍不满意的,可继续向供水行政主管部门投诉。

四、违诺责任
  本公司员工在服务工作中给您造成不便或麻烦,将向您赔礼道歉。如果违背承诺给您造成直接损失,由本公司负责赔偿,具体事宜将依据法律规定实施;对违背承诺的责任人本公司将按《社会服务承诺考核细则》给予处罚。

  欢迎对本公司的服务工作进行监督并提出建设性意见。

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